Klachtenprocedure

Wanneer Credion niet aan jouw verwachtingen heeft voldaan, verzoeken wij je dit te melden bij de Credion adviseur welke jou van dienst is geweest. In bijna alle gevallen kan de adviseur het probleem samen met jou meteen oplossen. Bent je niet tevreden met de oplossing die de adviseur voorstelt? Of vind je dat je niet tijdig of volledig antwoord hebt gekregen? Dan kun je een klacht indienen bij de centrale Credion organisatie.

Stap 1

Melding doen van je ontevredenheid bij jouw Credion adviseur

Je maakt een melding van jouw klacht bij de Credion adviseur welke jou van dienst is geweest. Dit kan telefonisch of schriftelijk. Hierin beschrijf je zo gedetailleerd mogelijk jouw klacht. Na ontvangst zal er binnen twee werkdagen contact met je worden opgenomen en samen met jou worden gekeken naar de klacht en wordt er gezocht naar een passende oplossing. Het indienen van een klacht kan tot en met dertig dagen na afronding van de werkzaamheden van de Credion adviseur.

Ben je niet tevreden over de klachtafhandeling of kom je niet tot een passende oplossing met de Credion adviseur dan kun je overgaan op stap 2. Deze stap is niet verplicht, je kunt ook gelijk overgaan op stap 3 door je te wenden tot het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).

Stap 2

Je legt jouw klacht voor aan de centrale Credion organisatie

Als je niet tevreden bent met de aangedragen oplossing van de Credion adviseur kun je jouw klacht schriftelijk kenbaar maken bij de centrale Credion organisatie. Dit kan per post of per mail.

• Per post:
  Om jouw klacht in behandeling te kunnen nemen ontvangen wij in ieder geval graag van jou; welke Credion adviseur het betreft, waarom je ontevreden bent over de afwikkeling van jouw klacht, jouw NAW-gegevens en waar we je kunnen bereiken. Voeg relevante correspondentie toe, zodat we snel kunnen bepalen of jouw klacht gegrond is. Jouw brief kun je sturen naar het volgende correspondentieadres:
  
  Credion Associatie BV
  T.a.v. Klachtenafhandeling
  Businesspark Friesland West 27a
  8447 SL Heerenveen

• Per mail:
  Je kunt jouw mail sturen naar: klacht@credion.nl. Om jouw klacht in behandeling te kunnen nemen ontvangen wij in ieder geval graag van jou; welke Credion adviseur het betreft, waarom je ontevreden bent over de afwikkeling van jouw klacht, jouw NAW-gegevens en waar we je kunnen bereiken. Voeg relevante correspondentie toe, zodat we snel kunnen bepalen of jouw klacht gegrond is.

De eindverantwoordelijke binnen de centrale Credion organisatie legt de klacht binnen drie werkdagen na ontvangst schriftelijk vast. Daarnaast bevestigt hij/zij de ontvangst van de klacht aan jou en wordt aan je doorgegeven wie de klacht in behandeling neemt. Jouw standpunten en die van de Credion adviseur worden bekeken en waar nodig bemiddelt de centrale organisatie. Mocht er aanvullende informatie of documentatie nodig zijn dan wordt dit eventueel uitgevraagd.

Binnen twee weken na ontvangst van de schriftelijke bevestiging ontvangt je een reactie. Mocht blijken dat het niet mogelijk is om binnen de afgesproken termijn een inhoudelijke reactie te geven, bijvoorbeeld als gevolg van een vereist onderzoek? Dan communiceren wij een datum aan jou waarop je uiterlijk een reactie mag verwachten (maximaal acht weken na ontvangst van jouw klacht). Soms is het nodig om nadere informatie in te winnen of één of meerdere keren persoonlijk overleg te voeren. Als we tot overeenstemming zijn gekomen over de aangedragen oplossing, gaan we deze oplossing zo spoedig mogelijk uitvoeren.

Stap 3

Je meldt jouw klacht bij Kifid

Als het niet is gelukt om met de Credion adviseur of met de centrale Credion organisatie jouw klacht naar tevredenheid op te lossen dan kun je jouw klacht kenbaar maken bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Het Kifid is een onafhankelijke organisatie die klachten behandelt over financiële producten of diensten van een financiële dienstverlener. Het Kifid kan jouw klacht alleen in behandeling nemen als je de klacht hebt ingediend: binnen drie maanden na de definitieve reactie van de Credion adviseur of de centrale Credion organisatie of binnen een jaar nadat je de klacht officieel hebt gemeld bij jouw Credion adviseur of de centrale Credion organisatie.

Op de site van Kifid kun je zowel digitaal als schriftelijk (postbus 93257, 2509 AG Den Haag) jouw klacht indienen. Het aansluitnummer van Credion bij Kifid is: 300.017953. Meer informatie over het klachteninstituut vind je op de website van Kifid.